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ケーススタディ

client _日用雑貨販売会社Y社

品質クレームを解決する方法

避けられない品質クレームの発生

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海外取引、特に輸入取引においては、品質クレームをはじめとする何かしらのクレームが発生することは覚悟しておかなければなりません。問題は、いかに品質クレームを発生させない仕組みを作るかにあります。そして、発生してしまった場合は、どのように対応し、解決していくかが重要になってきます。

当社の場合、海外で生産された商品をコンテナ単位で販売させていただいていますので、品質クレームはお客様の倉庫で発覚するケースがほとんどです。当社のお客様は、入荷時に一定割合の数量を入荷検品します。この入荷検品の時点で品質クレームが発覚します。

solution _ 菱沼貿易株式会社

品質クレーム解決を通じて「こころをつなぐ」

品質クレームが発生した場合、菱沼貿易は即時お客様の倉庫に向かい、お客様への謝罪とともに迅速な現状把握を行います。
現状を把握したら、速やかに仕入れ先の海外メーカーに品質クレーム発生の報告を行います。ここでは該当商品の配送ルートや日時、品質クレームの内容や数量、解決に必要な費用の概算などです。同時に品質クレームの解決案なども提示し、協議を進めていきます。
仕入れ先との協議を進めながら、お客様にも解決案をご提案します。菱沼貿易側がご迷惑をおかけしている以上、お客さまの損失が最小限となるように注力し、解決案を提案します。

発生した品質クレームについて、原因の特定と再発防止策を仕入先のメーカーと確認し、最終的には「品質改善報告書」を発行してもらいます。それをもとに菱沼貿易からお客さまに「品質改善報告書」をご提出いたします。もちろん報告書を出して終わりではありません。以降生産時に同じ品質クレームが発生していないかフォローアップを行います。

通常業務では、各仕入先メーカーには、出荷前に自社の検品報告書の提出を義務付けています。また、菱沼貿易か現地業務提携パートナーが現地に赴いて抜き打ちの検品を行い、未然に品質クレームを防止する仕組みも構築しています。

品質クレームから安心取引の土壌醸成をめざす

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弊社は、仕入れ先メーカーがどのように品質クレームを解決する意思があるのか、引き出すようにしています。頭ごなしに賠償金の支払い強制&断固拒否、といったやりとりをしても、双方ともにメリットは皆無です。菱沼貿易では仕入れメーカーに対し、長期的にビジネスを継続するために、自ら積極的にクレーム解決をするよう対話し、アドバイスをします。こうした姿勢はお客様にも伝わり、安心して取引を継続できる土壌を築くことにつながると信じています。対話への誘導こそ、仕入れ先海外メーカーと日本のお客さまの想いをつなげることだと考えています。

品質クレームは、残念ながら完全に回避する事は難しいのです。菱沼貿易では、品質クレームが発生した場合は積極的かつ速やかに解決し、その問題を起点にお客様からさらなる信頼をいただけるよう、日々業務に取り組んでおります。
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